Маркетологи зациклены на привлечении новых клиентов настолько сильно, что совершенно забыли об удержании старых. Многие специалисты просто не помнят про правило Парето − 80:20, которое точно определяет, что существующие клиенты (т.е. постоянные) составляют 80% доходов компании.

Постоянные клиенты – это ваши самые ценные клиенты:

- они приносят вам стабильный доход;

- они значительно увеличивают прибыль бизнеса при этом с минимальными затратами на маркетинг и удержание;

- удержание существующего клиента будет стоить вам в половину меньше, чем привлечение нового;

- «сарафанное радио» приносит бизнесу популярность и новых клиентов без особых ваших на то затрат.

Как вы можете реализовать философию бизнеса, ориентированную на отношения с клиентами с помощью программного обеспечения CRM?

В настоящее время существует множество способов использования CRM-системы для достижения этой цели.

Создайте базу данных 

Самым первым шагом для удержания клиентов является обеспечение того, чтобы вы были осведомлены о своих клиентах как можно больше. Программное обеспечение CRM помогает вам отслеживать:

- контактную информацию клиента;

- всю историю взаимодействия клиента с вами;

- историю покупок;

- историю общения (звонки).

Анализ данной информации помогает франшизам сосредоточиться на тех продуктах или услугах, которые представляют наибольший интерес у текущих клиентов с последующей целью увеличения продаж.

Анализ продуктовой линейки

За историей успеха любой франшизы стоят ее уникальные товары либо услуги. Товарные предложения должны соответствовать предпочтениям потребителей.

Используя систему CRM, владельцы франшиз могут создавать отчеты и делать выводы по каждому из товаров: 

- популярные и финансово успешные для компании товары;

- выгодные, но менее любимые товары;

- популярные, но невыгодные товары;

- непопулярные и убыточные товары.

Очевидно, что самые популярные товары у потребителя – это «дойные коровы» вашего бизнеса. Здесь вам необходимо обеспечить маркетинговую поддержку товара и сохранить уровень качества.

Благодаря CRM вы видите статистику продаж тех товаров, которые не увенчались успехом. Скорее всего эти товары нуждаются в комплексном изменении и модификации, либо снятию с продаж. В таком случае вам необходимо обратиться к франчайзеру и поделиться своими выводами. Кто знает? Может быть, эта информация подтолкнет франчайзера к созданию нового, инновационного продукта или услуги.

Удержание клиентов

Каждый владелец бизнеса хочет, чтобы его клиенты возвращались снова и снова. Использование системы CRM предоставляет ряд полезных функций для поддержания отношений с клиентами. 

Лучшее, что может сделать любой франчайзи, - это начать использовать программное обеспечение CRM, что обязательно приведет к улучшению качества обслуживания клиентов.